Może nie wiesz o mnie tego, ale w mojej karierze zawodowej miałam ogromną przyjemność pełnić funkcję kierownika placówki bankowej. Obcowanie z ważną dokumentacją i umowami, było dla mnie na porządku dziennym. Nauczyłam się wtedy prowadzić rozmowę z klientem o samej umowie, jak i odpowiednio przechodzić proces jej podpisywania. Wiedzę tę wykorzystuje podczas podpisywania umów z moimi klientami, jako dekoratorka ślubna i wedding planner.
Jak prowadzić obsługę klienta podczas podpisywania ważnych dokumentów? Odpowiedź znajdziesz w poniższym wpisie. Kilka kluczowych zasad, które należy przestrzegać wokół obsługi klienta, jeśli podpisujemy z nim umowę.
1. Zgodność z prawem i jego znajomość.
Jak to mówią “nieznajomość prawa szkodzi”. Jest to podstawowa zasada prawa. Zgodnie z nią nie można zasłaniać się tym, że postąpiło się niezgodnie z prawem i argumentować tego jego nieznajomością. Skoro świadczymy usługi, podpisujemy umowę z klientem, to mamy obowiązek orientować się w tych zapisach, których ta umowa dotyczy. Wiem, że wiele dekoratorek ślubnych nie dysponuje odpowiednimi dokumentami np. klauzula RODO. Powinniśmy również umieć klientowi wytłumaczyć te zapisy podczas obsługi tego procesu i zawsze spodziewać się, że o jakiś zapis może paść pytanie. Naszym obowiązkiem jest wyjaśnić to w rozmowie z klientami.
2. Transparentność i klarowność.
Umowa powinna być zrozumiała dla obydwu stron. Unikaj zapisów ujętych w mocno zawiłym języku, które mogą wprowadzać klienta w zakłopotanie. Nie wiele jest takich klientów, którzy podczas czytania umowy będą dopytywać o zapisy, których nie rozumieją, przed obawą o to że ktoś mógłby źle o nich pomyśleć. Nasze umowy dla dekoratorek są zgodne z prawem, opisują wszystkie zależności w przystępny i zrozumiały sposób zarówno dla Ciebie i klientów.
3. Ochrona interesów obydwu stron.
Umowa powinna zabezpieczać zarówno Ciebie, jak i Twoich klientów. Zazwyczaj podpisujemy je z dosyć dużym wyprzedzeniem, a życie potrafi być przewrotne. Umowa powinna więc zawierać w sobie zapisy dotyczące odstąpienia i rezygnacji z wykonania dzieła, które będą jasne dla każdej ze stron. Totalny must have w zapisach to klarowne określenie zakresu usług oraz warunków płatności.
4. Personalizowanie umowy.
Dopasuj umowę do konkretnych potrzeb i oczekiwań Twojego klienta. Warto jest dysponować umową, która będzie propozycją współpracy, tak aby klient nie miał żadnych wątpliwości przed jej podpisaniem. Nie jestem fanką modyfikowania umowy pod konkretnych klientów, ponieważ jest to pracochłonne i angażuje najczęściej osoby trzecie np. prawnika. Są jednak aspekty, które można dopasować pod potrzeby konkretnego klienta np. termin rozliczeń. Rozliczasz się zawsze przed weselem, ale klientom zależy żeby rozliczyć się po? Moim zdaniem to kwestia do dostosowania. Sama rozliczam się zawsze po weselu, nigdy nie miałam z tego tytułu żadnych niedogodności, a wręcz przeciwnie mam wrażenie, że to wpływa pozytywnie na współpracę z moimi Parami Młodymi.
5. Etyczne postępowanie.
Nie obiecuj klientowi czegoś, czego nie możesz dostarczyć i unikaj jak ognia wszystkiego co nieuczciwe i szkodliwe dla klienta. Ta pozorna korzyść dnia dzisiejszego, może odbić się na odbiorze Twojej marki później. Postępuj zgodnie z zasadami etycznymi panującymi w branży ślubnej.
6. Otwarta komunikacja.
W momencie gdy podpisuje z moimi klientami umowę zawsze otwieram ją i krótko punkt, po punkcie opowiadam co się w niej znajduje. Zachęcam ich do przeczytania umowy, albo przed samym podpisaniem jej, albo na spokojnie w domu informując, że mają prawo w ciągu 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny. Uważam, że znajomość od A do Z umowy, którą dajemy klientowi do podpisu jest naszym absolutnym obowiązkiem.
7. Dokumentacja.
Dokładnie zapisuj wszystkie ustalenia i zmiany dokonywane podczas negocjacji umowy. W naszej branży najważniejszy jest jej załącznik, czyli oferta dekoracji, którą otrzymuje klient indywidualnie. Zawsze staram się określać nasz wspólny kanał komunikacji np. mail, bo wiadomo, że raz rozmawiamy z klientami na facebooku, raz na instagramie, a jeszcze w innej sprawie odbieramy telefon. Staraj się dokumentować wszelkie istotne rozmowy i korespondencję z klientami oraz podsumowywać je w formie mailowej, żeby nie było między Wami żadnych niedomówień.
Przestrzeganie tych zasad pomoże Ci utrzymać dobre relacje z Twoimi klientami, zbudować zaufanie i reputację oraz uniknąć potencjalnych problemów prawnych czy etycznych. Jeśli potrzebujesz gotowego szablonu umowy możesz kupić go tutaj:
